VIDA CUIDADA, SAÚDE PRESERVADA: QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS E PRIVADOS DE SAÚDE

Authors

  • Adriana de Fatima Valente Bastos Instituto Federal de Pernambuco
  • Roberto Vilmar Satur Universidade Federal da Paraíba
  • Nelsio Rodrigues Abreu Universidade Federal da Paraiba

DOI:

https://doi.org/10.18227/2237-8057rarr.v10i0.5920

Keywords:

Serviços de Saúde, Marketing de Serviços, Qualidade em Serviços de Saúde, SUS, Planos de Saúde

Abstract

Este estudo trata do comportamento do consumidor/usuário quando acessa os serviços de saúde. Com que expectativa o acessa e qual realidade encontra. É uma abordagem de marketing fundamentada na perspectiva da qualidade nos serviços, para tal, usou-se o modelo Servqual para analisar o resultado de mais de 400 questionários aplicados a usuários de planos de saúde privado e também usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), que é o sistema público de saúde do Brasil. Os resultados evidenciam a insatisfação com os serviços de saúde de forma mais evidente entre os usuários do SUS, mas também se encontrou insatisfação significativa entre os usuários de planos de saúde privados. Isso se percebe no momento que o gap gerado é elevado tanto nos serviços de saúde pública (SUS) como nos serviços ofertados pelos planos de saúde. A metodologia utilizada é qualiquantitativa, com amostra de campo de mais de 400 respondentes. Conclui-se que tanto o serviço prestado pelo sistema público de saúde quanto o serviço prestado pelos planos privados precisa urgentemente melhorar e passar a considerar o cliente/paciente agora como um cocriador do serviço, um participante ativo e que deve ser estimulado.

Author Biographies

Adriana de Fatima Valente Bastos, Instituto Federal de Pernambuco

Professora efetiva no Instituto Federal de Pernambuco - IFPE. Vice-líder do Núcleo de Estudos em Marketing no Interesse Social (MIS). Doutora em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas - FGV / EAESP (2019) na linha de pesquisa estratégias de marketing. Mestre pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB / PPGA (2013), com área de concentração gestão organizacional e linha de pesquisa em marketing e sociedade. Possui graduação em Administração pela UFPB (2010). Tem pesquisado nas áreas de Marketing Social, Macromarketing, Comportamento do Consumidor, Pesquisa Transformativa do Consumidor.

Roberto Vilmar Satur, Universidade Federal da Paraíba

Professor Adjunto da Universidade Federal da Paraíba. Possui graduação em Economia pela UNIJUI e em Administração pela URI, especialização em Comércio Exterior pela UNIJUI, mestrado em Economia, linha Economia da Empresa, pela UFPB e Doutorado em Ciência da Informação, linha Ética, Gestão e Política da Informação, pela UFPB. Em 2019 iniciou pós-doutorado na Universidade do Porto em Portugal. A trajetória profissional inclui atividades acadêmicas de professor, pesquisador e coordenador. Já atuou, no mercado, em diversas atividades e funções: palestrante, consultor, empresário e funcionário, comprador, líder de equipes técnicas, dentre outros. Teve vínculo com importantes instituições/organizações como: URI, UERGS, ULBRA, UNIJUI, COTRIJUI e, atualmente, UFPB. Na URI, instituição anterior a atual, foi professor titular, pesquisador e coordenador de Cursos de graduação e Pós-Graduação em Administração, Comércio Exterior e áreas afins. Em 2013 assumiu como professor dedicação exclusiva da UFPB e está vinculado ao Departamento de Mediações Interculturais (DMI) do CCHLA. Atua especialmente como professor do Curso de LEA-Negociações Internacionais nas áreas de Negociação Internacional; Comércio Exterior; Ética Aplicada às Negociações Internacionais; Comércio Exterior; Interculturalidade; Metodologia, Pesquisa Aplicada, Informação e Mercado; Trabalhos de Conclusão e Estágios. Foi vice-coordenador (2015/2016) e Coordenador do Curso LEA - Negociações Internacionais (2016/2019). É professor Universitário desde 2002. Foi membro do NDE e do Colegiado em diversos Cursos que somados passam de 15 anos. Também foi membro de Conselhos em Centros, Conselho de Campus e Conselho de Fundação por vários anos. Como área de pesquisa atualmente tem focado em: Ciência da Informação, Informação e Conhecimento, Competência em Informação, Negociações Internacionais, Comércio Exterior; Ética Aplicada, Marketing e Informação, Economia e Informação. Gestão e Informação. E-mail: robertosatur@yahoo.com.br

Nelsio Rodrigues Abreu, Universidade Federal da Paraiba

Possui Doutorado em Administração pela Universidade Federal de Lavras - UFLA, Mestrado em Administração pela Universidade Federal de Alagoas - UFAL e Graduação em Administração pela Universidade Federal de Viçosa - UFV. Atualmente é Professor Associado III da Universidade Federal de Paraíba/UFPB, lecionando no Curso de Administração do Departamento de Administração/DA e no Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA/UFPB. É líder do Tema 07 - Marketing e Sociedade, da área de Marketing (EMA e EnANPAD) da ANPAD (Associação Nacional de Pós Graduação e Pesquisa em Administração) - 2018. Líder do Grupo de Pesquisa Consumo e Cibercultura - GPCiber. Avaliador ad hoc INEP/MEC. Atuou como Coordenador do PPGA/UFPB (05/2016 - 04/2018). Professor em cursos de Pós-Graduação nas disciplinas: Marketing Gerencial, Marketing de Serviços e Marketing & Diversidade, Lógica dos Serviços, Fundamentos de Marketing, E-commerce, Empreendedorismo e Intra-empreendedorismo, Gestão de Organizações Públicas e Organização, Canais de Distribuição, Propaganda e Promoções, As Pessoas no Trabalho, Recrutamento e Seleção, Administração de Conflitos nas Organizações e Publicidade-Propaganda: Lançamentos e Desenvolvimento de Novos Produtos, e foi Coordenador de Extensão da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade/FEAC/UFAL, Coordenou do Curso de Especialização em EaD - Gestão em Saúde e o Curso de Especialização em Gestão da Organização Hospitalar. Tem experiência na área de Administração, atuando principalmente nos seguintes temas: Marketing, Cultura de Consumo, Diversidade, Serviços (especialmente Service-Dominant Logic - LDS), Transformative Consumer Research (TCR) e Transformative Service Research (TSR).

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Published

12/05/2021

Issue

Vol. 10 (2020): Publicação Contínua

Section

Administração de Empresas (Business Administration)

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