QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE - AS PERCEPÇÕES DOS ALUNOS QUANTO AO ATENDIMENTO OFERECIDO NA SECRETARIA DA UEA DE ITACOATIARA-AM

Autores

  • Marcus Vinícius Viana Neves Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO
  • Márcia Ribeiro Maduro Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO
  • Paulo César Diniz Araújo Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO http://orcid.org/0000-0002-0550-2996
  • Maryângela Aguiar Bittencourt Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO

DOI:

https://doi.org/10.18227/2237-8057rarr.v7i1.3535

Palavras-chave:

Atendimento, Satisfação, Cliente, Qualidade.

Resumo

Nas organizações governamentais a difícil tarefa de garantir a qualidade do atendimento entre os setores surge como um desafio. Considerando que a principal e mais importante é a garantia da satisfação de seus clientes, o presente estudo tem como finalidade analisar a qualidade do atendimento prestado aos acadêmicos do Centro de Estudos Superiores de Itacoatiara, da Universidade do Estado do Amazonas, pelos colaboradores funcionais da sua secretaria, conhecendo os processos de trabalho estabelecidos no centro, apresentando os principais problemas encontrados pelos alunos, identificando o grau de satisfação dos mesmos e, por fim, abordar propostas de melhorias à qualidade do atendimento desse setor. Através de um estudo de caso foram aplicados questionários, por meio de formulários com dez questões, com uma abordagem quantitativa pela qual possibilitou os resultados das amostras que indicaram como satisfatório o atendimento, no entanto alguns itens apresentaram índices que necessitam ser melhorados.

Biografia do Autor

Marcus Vinícius Viana Neves, Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO

Pós-graduando no curso de Especialização em Gestão Pública, da Universidade do Estado do Amazonas – UEA.

Márcia Ribeiro Maduro, Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO

Doutora em Administração pela UFMG (2014), Mestre em Administração pela UFSC (2002), Especialização em Administração de Recursos Humanos (2000) e Graduação em Administração (1998), ambas pela UFAM. Atualmente é Administradora da Secretaria Municipal de Saúde - Prefeitura Municipal de Manaus e Professora do quadro efetivo da UEA.

Paulo César Diniz Araújo, Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO

Administrador, doutor em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais- UFMG, da Faculdade de Ciências Econômicas- FACE, do Departamento de Ciências Administrativas, do Centro de Pós-Graduação e Pesquisas em Administração (2014). Doutor em Sociologia pela Faculdade de Letras- FLUP da Universidade do Porto-Portugal (2011) em regime co-tutela. Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Amazonas (2004). Master Business Administration - MBA Team Management, em Desenvolvimento de Competências Gerências, pela Fundação Getulio Vargas/AM (2002). Professor da Universidade do Estado do Amazonas-UEA. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Gestão de Pessoas. Atuando principalmente nos seguintes temas: Desenvolvimento de Competências Gerências, Comportamento Humano nas Organizações,Liderança e Trabalho em Equipe.

Maryângela Aguiar Bittencourt, Universidade do Estado do Amazonas - UEA Escola Superior de Ciências Sociais -ESO

Doutoranda em Administração pela Universidad Nacional de Rosario/Argentina, Mestre em Administração Pública pela Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro (EBAPE/FGV) e Professora da Universidade do Estado do Amazonas (UEA). E-mail: mradm@oi.com.br

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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO AMAZONAS. Site oficial: www.uea.edu.br/, acessado em 06 de maio de 2016.

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Publicado

30/06/2017

Edição

v. 7 n. 1 (2017)

Seção

Administração de Pessoal e Recursos Humanos (Personnel Management and Human Resources)

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