SERÁ MESMO UM RELACIONAMENTO? : ANÁLISE CRÍTICA DO PAPEL DO CONSUMIDOR NA PROPOSTA DO CRM

João Henriques de Sousa Júnior, Weverson Soares Santos, Miriam Leite Farias, Bianca Gabriely Ferreira Silva, Rudimar Antunes da Rocha

Resumo


O presente ensaio apresenta uma visão crítica acerca do papel do consumidor dentro da proposta atual do Customer Relationship Management, o CRM. Para tanto, questiona-se a intencional utilização da palavra “relacionamento”, uma vez que tal ferramenta parece favorecer a comunicação apenas unilateral – da empresa para o consumidor – não proporcionando uma comunicação inversa.

Palavras-chave


Consumidor; Customer Relationship Management; Relacionamento.

Texto completo:

PDF

Referências


COSTA, R. A. T.; OLIVEIRA, C. P.; LEÃO, M. C. S. “Gestão do relacionamento com os clientes: um estudo na agência Beira Rio do Banco do Brasil”. Revista de Administração Geral, vol. 1, n. 2, 2015.

FIUZA, G. D.; OLIVERA, K. R.; PONTE, V.; FERREIRA, L. A.; MENDES, N. M. D. “Marketing de relacionamento (CRM): estado da arte, produção nacional na primeira década do milênio e agenda de pesquisa”. Anais do XXXV EnANPAD. Rio de Janeiro: ANPAD, 2011.

GALLON, A. V.; VICHROSKI, T. S. F.; PFITSCHER, E. D.; PFITSCHER, P. C. “O valor real do cliente no processo de CRM e a contabilidade”. Anais do Encontro de Administração da Informação. Florianópolis: EnADI, 2007.

KOTLER; P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. São Paulo: Editora Pearson, 2012.

MAZUR, L.; MILES, L. Conversas com os mestres do marketing. São Paulo: Editora Gente, 2010.

PAYNE, A.; FROW, P. A “Strategic Framework for Customer Relationship Management”. Journal of Marketing, vol. 69, n. 4, 2005.

RAVALD, A; GRÖNROOS, C. “The value concept and relationship marketing”. European Journal of Marketing, vol. 30, n. 2, 1996.

SALIBY, P. E. “O marketing de relacionamento: o novo marketing da era competitive”. RAE Light, vol. 4, n. 3, 1997.

SCUSSEL, F. B. C.; PETROLL, M. D. L. M.; SEMPREBON, E.; ROCHA, R. A. “O que é, afinal, marketing de relacionamento? Uma proposta de conceito unificador”. Revista de Ciências da Administração (RCA), vol. 19, n. 48, 2017.

SOUSA JÚNIOR, J. H. (org.). “Novos” consumidores, “novos” mercados”: a inclusão de grupos marginalizados e seus reflexos no varejo brasileiro. São Paulo: Pimenta Cultural, 2019.

TAVARES, L. E. S.; FREITAS, A. A. F.; MOTA, M. O. “Reflexões sobre Customer Relationship Management (CRM): uma investigação sobre o processo de contratação, desenvolvimento e implantação de soluções de TI”. Anais do XXX EnANPAD. Salvador: ANPAD, 2006.

VIEIRA, R. S. G. “Relacionamento, quem quer?” PSIU – Caderno de Pesquisas do Núcleo de Pesquisas e Estudos em Sistemas de Informação, ano IV, n. 15, 2009.




DOI: http://dx.doi.org/10.5281/zenodo.3979945

Apontamentos

  • Não há apontamentos.




Direitos autorais 2020 Boletim de Conjuntura (BOCA)

Licença Creative Commons
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional.

Boletim de Conjuntura (BOCA)      ISSN: 2675-1488

Caixa postal 253. Praça do Centro Cívico. Boa Vista, RR, Brasil. CEP 69301-970.