VIDA CUIDADA, SAÚDE PRESERVADA: QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS E PRIVADOS DE SAÚDE

Adriana de Fatima Valente Bastos, Roberto Vilmar Satur, Nelsio Rodrigues Abreu

Resumo


Este estudo trata do comportamento do consumidor/usuário quando acessa os serviços de saúde. Com que expectativa o acessa e qual realidade encontra. É uma abordagem de marketing fundamentada na perspectiva da qualidade nos serviços, para tal, usou-se o modelo Servqual para analisar o resultado de mais de 400 questionários aplicados a usuários de planos de saúde privado e também usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), que é o sistema público de saúde do Brasil. Os resultados evidenciam a insatisfação com os serviços de saúde de forma mais evidente entre os usuários do SUS, mas também se encontrou insatisfação significativa entre os usuários de planos de saúde privados. Isso se percebe no momento que o gap gerado é elevado tanto nos serviços de saúde pública (SUS) como nos serviços ofertados pelos planos de saúde. A metodologia utilizada é qualiquantitativa, com amostra de campo de mais de 400 respondentes. Conclui-se que tanto o serviço prestado pelo sistema público de saúde quanto o serviço prestado pelos planos privados precisa urgentemente melhorar e passar a considerar o cliente/paciente agora como um cocriador do serviço, um participante ativo e que deve ser estimulado.

Palavras-chave


Serviços de Saúde, Marketing de Serviços, Qualidade em Serviços de Saúde, SUS, Planos de Saúde

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